¿Qué es la reputación de una empresa y cómo mejorarla?
La reputación de una empresa es uno de los intangibles más valiosos. No se trata solamente de una buena imagen. Más bien se traduce en resultados económicos. La gestión de la reputación incluye acciones de comunicación, gestión de riesgos, políticas hacia el cliente interno y externo y mucho más. Además, en estos tiempos digitales, se debe cuidar más que nunca.
Los elementos de la reputación de una empresa no son solo intangibles. Sus propios productos y servicios son los más importantes. ¿Pensás que para lograr una buena imagen hay que gastar? Imaginá los costos de perderla.
¿Qué es la reputación de una empresa?
La reputación es un activo intangible que se va construyendo a lo largo del tiempo. Representa el valor y la confianza que los sectores interesados depositan en la organización. Es un indicador que mide la estima que tiene la empresa entre el público.
La reputación consiste principalmente en la creación de valor para todos los grupos de interés. En un entorno altamente competitivo, una empresa debe procurar la satisfacción del cliente para ser sostenible. Pero la competitividad no se basa solamente en sus estrategias económicas, financieras o de producción y distribución.
En los últimos diez años, el foco ha cambiado hacia los activos intangibles. Por ejemplo, la percepción acerca de cómo la empresa defiende valores como de la autenticidad, la honestidad, la responsabilidad y la integridad.
Aunque la calidad de sus productos sigue siendo uno de los pilares sobre los que se construye la reputación, también entran en juego otros determinantes. Empleados, proveedores, inversores y la comunidad en general valoran el desempeño. De hecho, la reputación de una empresa y su responsabilidad social corporativa están estrechamente relacionadas.
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Gestión de riesgos de la reputación
Hay muchas definiciones de reputación de una organización. Sin embargo, todas coinciden en que esta puede convertirse en el motor más importante de su economía pero también en lo que más la perjudique. Por eso es tan importante crearla como sostenerla y mejorarla.
La reputación de una empresa puede ponerse en riesgo por múltiples factores. Durante mucho tiempo la gestión de riesgos se centró en los activos materiales pero actualmente, con la globalización de la economía y el impacto de Internet, se enfrenta a nuevos problemas.
Por ejemplo a partir del comercio electrónico, los clientes exigen no solamente calidad y seguridad de los productos sino también en las operaciones digitales, plazos y costos de entrega y posibilidades de cambio de los productos recibidos. Así a la protección de la reputación tradicional se le suma la reputación electrónica, que puede sufrir daños a partir de la difusión de información falsa, opiniones negativas y rumores.
La gestión reputacional consiste en conocer y comprender los riesgos a los que está expuesto el prestigio de la empresa, qué pasos seguir para evitar los daños, qué medidas tomar si ocurre un evento y cómo reparar el daño.
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¿Cómo mejorar la reputación de una empresa?
Para saber qué hay que mejorar, comenzá por evaluar la situación actual.
- Consideración pública. Explorá las publicaciones periodísticas y sitios de Internet. ¿Cómo se relaciona la empresa con la comunidad? ¿Cumple sus contribuciones fiscales? ¿Respeta al medio ambiente? ¿Participa en la sociedad civil? ¿Tiene políticas de prevención de riesgos?
- Clientes. Investigá cómo ven los clientes a la empresa en cuanto a confianza, respeto, servicio, trato justo y calidad del producto.
- Empleados. Ellos están en la primera línea para crear y mantener la reputación de una empresa. Garantizá un ambiente de trabajo saludable, trato equitativo y oportunidades profesionales. Escuchá sus opiniones y poné en práctica sus mejores ideas.
- Proveedores. ¿Están satisfechos con tu gestión, volumen de operaciones y capacidad de pago? Esto debe incluir tanto a tus proveedores financieros como bancos o inversores.
- Comunicación. ¿Cuál es tu estrategia de comunicación? A veces no basta con hacer bien las cosas, también hay que decirlo.
En base a esta información, se pueden construir índices de reputación y reconocer cuáles son los elementos que se deben mejorar.
La reputación de las empresas en Paraguay
Hay varias organizaciones globales dedicadas a la medición de la reputación de las empresas. Sin embargo, en Paraguay todavía no hay muchos avances.
Uno de los monitores de referencia es Merco, uno de los más prestigiosos, que realiza sus evaluaciones de manera independiente. Actualmente tiene una delegación para Argentina, Uruguay y Paraguay, a partir de la cual se proyecta elaborar un ranking de reputación corporativa local. Existen otras listas, como las más eficientes o las mejores empresas para trabajar en Paraguay.
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